Возможности СМС для бизнеса: привлечение клиентов и повышение их лояльности

Персональные смс-рассылки и автоматические сервисные уведомления переживают свой второй рождение. До недавнего времени такие смс-сообщения ассоциировались потребителями лишь с агрессивным маркетингом, но теперь они стали удобным и практически незаменимым инструментом диалога между бизнесом и клиентом.

СМС-сообщения позволяют отправлять не только массовые рассылки, но и персональные сообщения, которые непосредственно касаются клиента. Например, уведомить о доставке заказа или о скидке на конкретный товар из его избранного списка.

Кроме того, компании могут использовать автоматизированные сервисные сообщения, которые предупреждают клиентов о различных изменениях в их аккаунте, например, об изменении пароля.

Интересным является и тот факт, что клиенты могут получать обратную связь от компании через СМС. Это позволяет бизнесу быстро отреагировать на обращение клиента и решить возникшие проблемы.

Таким образом, СМС-сообщения имеют явные преимущества в общении между бизнесом и клиентом, и их использование становится все более распространенным.

Простой, быстрый и недорогой – именно такими можно охарактеризовать SMS-рассылку. Для бизнеса это очень выгодно, так как бизнесу необходимо информировать своих клиентов о новостях, предложениях и других важных событиях. Но какие еще преимущества есть у SMS-рассылки?

Во-первых, подключение и настройка SMS-рассылки занимает всего несколько минут, и не требует специальных навыков. Во-вторых, стоимость СМС-сообщений гораздо меньше стоимости альтернативных каналов связи с клиентами. В-третьих, мобильный телефон, в отличие от компьютера, всегда под рукой, и клиенту сложно пропустить сообщение.

Но не только это делает SMS-рассылку привлекательным для бизнеса. В текст сообщения можно включить так называемые точки контакта. Точки контакта – это ситуации, когда клиент контактирует с компанией. Именно в эти моменты клиенты принимают важные для бизнеса решения: начинать работать с вашей компанией или нет, продолжать сотрудничество или переключиться на конкурентов. С помощью этих точек контакта можно отслеживать эффективность взаимодействия с клиентом. Например, для двустороннего контакта можно указать комбинацию цифр или букв, которую клиент должен отправить в ответ, чтобы заказать услугу.

Еще одна интересная особенность SMS-рассылок – это возможность создания уникального номера телефона, по которому клиенты, получившие рассылку, могут обращаться за помощью. Также можно указать адрес сайта или промостраницы, актуальный только для клиентов, получивших рассылку, и ссылку, по которой можно отписаться от сообщений.

SMS-рассылки широко используются в мире. Например, в 2008 году кандидат в президенты США Барак Обама использовал SMS-рассылки в своей избирательной кампании. Желающие могли подписаться, отправив на специальный короткий номер слово HOPE («надежда»). Этот опыт был учтен и в России при организации муниципальных выборов.

Как видно, SMS-рассылки очень эффективны для бизнеса. Они позволяют привлекать новых клиентов и удерживать старых, а также повышать их лояльность. Главное – правильно выбрать вид рассылки для решения конкретной задачи.

Варианты СМС-рассылок

Сегодня можно выделить четыре типа СМС-сервисов. Обычно компании применяют от двух до трех.

1. Массовая СМС-рассылка. Это СМС с одинаковым текстом, отправляемое от имени компании всем адресатам автоматически по всей базе клиентов. Применяется для распространения общей информации от компании.

2. Персональная СМС-рассылка. Отправка, основанная на персональных данных клиентов. Предназначена для направления сообщения на определенную группу пользователей, например, только на женщин или тех, у кого день рождения в сентябре. Учитывает историю покупок, частоту и сезонность и помогает создать иллюзию личных отношений с клиентом, что повышает его лояльность. Может включать персональное обращение к клиенту и точку контакта. Например: «Олег Евгеньевич! Ежегодная встреча Клуба покупателей состоится в пятницу, 1 июня. Подробности — (ссылка)».

3. Автоматические сервисные уведомления. Отправляются, когда клиенту следует выполнить определенные действия, например, когда сумма на его счете достигает минимального уровня или заказанный товар прибыл в пункт самовывоза.

4. СМС-сообщение. Используется, когда клиент может запустить некоторые процессы с помощью отправки сообщения, например, проголосовать, перевести деньги на счет, вызвать специалиста на дом и т.д.

К слову, вместо короткого цифрового номера отправителя, заголовком каждого СМС может быть название вашей компании (альфа-подпись). Это помогает экономить время клиента и средства, так как в тексте не нужно объяснять, от кого пришло сообщение. Кроме того, мобильные операторы могут заблокировать сообщения без альфа-подписи. Несмотря на то, что альфа-подпись является платной услугой, она вполне доступна: в среднем ее стоимость составляет около 100 рублей в месяц по договору с мобильным оператором.

То, что рекомендуется использовать СМС-рассылки, можно судить по опыту компаний, уже применяющих их. Опыт конкурентов может стать определенным ориентиром.

Вопрос об эффективности SMS-рассылок для бизнеса стоит уже несколько лет. СМС-уведомления используются практически в любой сфере бизнеса, чтобы раскрутить продукт или услугу. Список их преимуществ довольно широк и впечатляет:

• В сфере услуг с помощью SMS можно организовать запись на прием и предусмотреть возможность отмены записи к парикмахеру, стилисту, юристу или врачу.
• Банки, операторы связи и предприятия коммунальной сферы могут уведомлять клиентов о состоянии их счетов и организовывать автоматические платежи через СМС-сообщения.
• В ресторанной и развлекательной сферах места и столики можно забронировать по телефону.
• Медиа могут организовать опросы и голосования в рамках своих программ и передач.
• В торговой сфере можно уведомлять о заканчивающихся товарах и инвентаре в торговых автоматах.
• Автобусным и железнодорожным компаниям можно использовать SMS, чтобы сообщать пассажирам о задержках рейсов и начале посадки.
• Ритейлеры могут использовать СМС для обратной связи с клиентами, если в магазине образовалась очередь или обнаружены просроченные товары.
• Интернет-магазины могут запрашивать подтверждение резервирования товаров на складе и сообщать о доставке товаров.
• Экспедиторские, курьерские, почтовые и логистические компании могут сообщать о местонахождении отправлений.

В 2016 году агентство J’son & Partners Consulting зафиксировало рост российского рынка SMS-рассылок на 53%. Однако эффективность таких рассылок снизилась на 39%, так как более 60% коммерческих SMS рассылаются по купленным базам, то есть являются спамом. 37% SMS не содержат альфа-подписи и даже не читаются, их сразу же удаляют.

Однако SMS-рассылки также могут использоваться для внутрикорпоративного общения. Это может быть полезно, например, для вызова обслуживающего персонала.

Таким образом, эффективное использование SMS-сервисов может повысить узнаваемость бренда, товара или услуги, а также повысить удовлетворенность клиентов.

Фото: freepik.com