Одним из ключевых элементов успеха бизнеса является своевременное обработка звонков и их качественное оформление. В случае, если клиент не смог связаться с компанией с первого раза, то он может обратиться к конкурентам. Чтобы не потерять своих потенциальных покупателей, необходимо обеспечить надлежащую доступность. Улучшить реакцию на запросы клиентов, даже в случае одновременного поступления многих вызовов, поможет автоматическое распределение входящих звонков.

Маршрутизация входящих звонков

Ключевая функция телефонии, которая позволяет распределить вызовы, поступающие на многоканальный номер. Такой номер может обрабатывать неограниченное количество обращений одновременно и использоваться для всех подразделений компании. В данной статье мы рассмотрим, как происходит распределение входящих звонков и какие алгоритмы используются для этого.

Когда нужно распределять звонки?

• При телефонных консультациях клиентов компании, когда сотрудники не успевают оперативно обрабатывать весь поток входящих вызовов.
• При круглосуточной поддержке клиентов из разных регионов страны.
• Если оформление заказов и заявок осуществляется преимущественно по телефону.
• Когда требуется равномерное распределение нагрузки на сотрудников.
• При распределении обращений по сотрудникам разной квалификации.
• Если в компании несколько отделов с различными компетенциями и необходимо автоматическое распределение обращений по подразделениям.

Как происходит маршрутизация звонков?

Момент маршрутизации начинается с набора номера и заканчивается моментом соединения с сотрудником. Сначала сигнал попадает на городскую автоматическую телефонную станцию (АТС), а затем перенаправляется на номер компании. Звонок может быть переадресован на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. Направление вызова зависит от набранного номера, номера вызывающего абонента, введенных в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров.

IVR предлагает клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и переводит звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру.

Если все сотрудники заняты, вызовы перенаправляются в очередь ожидания. Звонки направляются на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста в соответствии с настройками. Маршрутизация вызовов может осуществляться по заранее установленному порядку приоритетности, случайным образом, по нагрузке и другим параметрам.

Алгоритмы распределения звонков

• "Всем сразу" - все свободные сотрудники получают звонок одновременно и продолжают до ответа одного из операторов или до наступления тайм-аута.
• "По очереди" - звонки поступают операторам по заранее установленному порядку приоритетности. Как правило, первым звонок получает самый компетентный сотрудник или группа экспертов, а при отсутствии ответа обращения обрабатывают другие специалисты.
• "По нарастающей" - звонок сначала поступает на телефон первого оператора, затем добавляется второй и т.д. Если никто не отвечает, система обзванивает все телефоны из группы.
• "Случайно" - звонок направляется любому свободному сотруднику. Если он не отвечает, вызов перенаправляется на другого свободного специалиста.
• "Циклично" - звонки распределяются "по кругу". Система последовательно направляет вызов всем операторам, пока не найдет свободного специалиста.
• "По активности" - вызов направляется самому активному сотруднику или группе, у которых было наибольшее количество обработанных вызовов за определенный период времени.

Статья о распределении и маршрутизации звонков

Для эффективного распределения входящих звонков владельцу бизнеса необходимо обзавестись многоканальным номером. Маршрутизацию вызовов можно применять как для виртуальной телефонии, так и для офисной АТС. В современных технологиях существуют роботизированные платформы для принятия и распределения звонков без подключения АТС.

Если настройки системы вносятся один раз, используется статическая маршрутизация, которая переадресует звонки на свободные линии. В случае настройки по мере необходимости используется динамическая маршрутизация, которая учитывает такие параметры, как регион клиента, сезонность, активность оператора и другие.

IP-телефония с гибкой системой настроек обладает функцией динамической маршрутизации и возможностью использования голосового меню IVR. Голосовое меню позволяет обрабатывать большое количество звонков одновременно и значительно снижает расходы.

IVR (Interative Voice Response) - интерактивное голосовое меню - это система голосовых сообщений для маршрутизации звонков. Клиент может соединиться с нужным отделом или сотрудником, выполняя команды в режиме тонального набора или голосом. Голосовое меню берет на себя множество функций, от приветствия до обработки звонков в нерабочее время.

На рынке связи есть и более совершенные технологии, например, роботизированные платформы, которые могут выполнять все рутинные задачи и отвечать на часто задаваемые вопросы.

Качество обслуживания клиентов повышается с эффективной организацией приема и распределения входящих звонков. Для этого лучше использовать современные голосовые роботизированные программы, которые берут на себя рутинную работу.

ОАО "МТТ" представило новую роботизированную платформу VoiceBox для маршрутизации звонков на рынке телекоммуникационных услуг. Сервис обладает множеством алгоритмов маршрутизации вызовов и работает по готовым сценариям, которые составляются индивидуально для каждого предприятия с учетом его особенностей и стратегии развития. Без необходимости установки АТС, голосовой робот сохранит звонок и направит его в очередь ожидания. Интуитивно понятный и удобный интерфейс VoiceBox способен выполнять рутинные процессы, освободив время сотрудников компании для более важных задач, включая исходящие звонки, отправку сообщений и готовку отчетов. VoiceBox создан для оптимизации работы малого, среднего и крупного бизнеса в разных сферах деятельности и может выполнять сложные операции, такие как помощь в регистрации карты лояльности или оформлении заказа на товары. Сертифицированное по международному стандарту ISO 2001-9001 качество продуктов МТТ подтверждает ее профессионализм на рынке телекоммуникаций. Для подключения услуги VoiceBox без лишних сложностей достаточно оставить заявку на сайте ОАО "МТТ". Квалифицированные специалисты компании ответят на все вопросы и расскажут обо всех принципах и преимуществах данной услуги.

Фото: freepik.com