Голосовой бот для повышения качества обслуживания клиентов и роста продаж
С развитием искусственного интеллекта, голосовые боты стали популярным решением для упрощения бизнес-процессов и рационализации обслуживания клиентов. Они способны взять на себя функции операторов call-центра, менеджера отдела продаж, секретаря, диспетчера и многие другие.
Если внезапно поступает огромное количество звонков, компании могут избежать коллапса, используя различные методы. Расширение call-центра является одним из таких методов, но каждый новый сотрудник требует не только зарплаты, но и дополнительных расходов на оборудование рабочих мест и оплату больничных.
Нанять удаленных сотрудников - это менее затратный вариант, но контролировать их работу гораздо сложнее.
Внедрение голосового бота позволяет исключить человеческий фактор из процесса взаимодействия оператора службы поддержки и клиента. Голосовой бот не устает, не забывает важную информацию, не выходит из себя и точно вовремя проинформирует клиента о текущих акциях и распродажах.
Голосовые боты используются такими крупными компаниями, как ПАО «Сбербанк России», АО «Альфа-Банк», АО КБ «Ситибанк» (Citibank), ПАО «МТС» и АО «ДПД РУС» (DPDgroup). Компании даже дают голосовым ботам женские имена. Например, ботов-помощников для работы с клиентами в DPD и Сбербанке (корпоративный отдел) зовут Юлями. Для первичного отбора кандидатов на массовые должности в компании «МТС» есть телефонный бот Вера. Для клиентов Сбербанка, у которых есть задолженность, существует отдельный бот с именем Iron Lady (Железная Леди).
Голосовые боты упрощают бизнес-процессы и поднимают репутацию компаний благодаря быстрой и точной обработке запросов клиентов. С помощью голосового бота можно беспрерывно обзванивать клиентов, а также принимать входящие звонки по нескольким каналам. Как работает голосовой бот?
Голосовой бот — новинка в программном обеспечении CRM-систем, используемых компаниями. Настройка такого бота позволяет определить множество его параметров, начиная от тембра голоса и заканчивая реакцией искусственного интеллекта на различные ситуации. Обработка входящих звонков в call-центре — не единственная возможность голосового бота. Чтобы автоматизировать процесс напоминания клиентам о забытой корзине, согласования адреса и времени доставки, проведения опросов или даже описания условий контракта в компании можно использовать именно такой бот-помощник. Руководитель компании также может задать голосовому боту определенный сценарий диалога и заменить им консультанта, оператора, менеджера по продажам или специалиста по подбору персонала. Создание голосовых ботов, которые могут заменить сотрудников диспетчерской таксопарка, представителей службы бронирования номеров в отелях, банковских работников и так далее, тоже возможно.
Это заманчиво!
Компании, проводящие грандиозную распродажу в честь «черной пятницы», часто сталкиваются с проблемой увеличения количества продаж на разы. Call-центры обычно работают в круглосуточном режиме, но даже это не всегда гарантирует полное покрытие потребностей покупателей. Компания KUPIVIP успешно протестировала голосовой чат-бот в качестве искусственного интеллекта, который помог обработать волну сообщений. Он справился с поставленной задачей и в итоге стал хорошим «новым сотрудником».
Бот голосовых сообщений является прекрасной альтернативой полноценному call-центру. Он может заменить до 2000 звонков в минуту, не ощущает усталости и не требует перерывов. Круглосуточная обработка заявок и обзвон клиентов - не проблема для голосового бота. Он всегда может быть онлайн и готов к диалогу, не нуждаясь в зарплате, премиях, ежегодном отпуске и больничном.
Провайдеры IP-телефонии предлагают готовые решения для компаний различных масштабов. Это не только способ исключить человеческий фактор и ошибки, но и реальная возможность продавать более эффективно. Голосовой бот берет информацию о контактах из CRM-системы и может настроиться на общение с определенной группой клиентов, задавая им разные сценарии диалога, а также следя за статусом заказа и историей обращений.
IP-телефония не только предоставляет голосовую связь, но и широкий перечень дополнительных сервисов, таких как запись разговоров, многоканальные городские/федеральные номера, короткие номера, SMS-рассылки. Голосовые боты умеют обращаться к собеседнику по имени и решать проблемы, а в случае нестандартных ситуаций передают обращение специалисту.
Боты-помощники также могут быть применены для сферы холодных звонков. Взаимодействие с клиентами в таких случаях происходит по скрипту продаж и роботы гораздо лучше справляются с этой задачей.
Наконец, использование IP-телефонии может значительно снизить стоимость связи, что является серьезным плюсом для бизнеса.
Голосовые боты являются новой и инновационной технологией, однако у них могут быть и некоторые недостатки, которые не следует упускать из виду. Первым и наиболее распространенным недостатком является отсутствие сложных алгоритмов, что делает помощников пригодными только для решения базовых задач. В связи с этим, компаниям все равно требуется сотрудник call-центра.
Тем не менее, с каждым днем все больше и больше талантливых разработчиков трудятся над тем, чтобы боты становились все более обучаемыми и "человечными". Создание искусственного интеллекта, который максимально похож на живого человека, может иметь и обратную реакцию, так как некоторые люди могут оттолкнуть излишняя схожесть бота и человека. Тем не менее, подобные случаи являются единичными.
Большинство людей уже привыкли работать с голосовыми помощниками, и по статистике, около 22% людей не видят ничего плохого в общении с роботом. В дальнейшем ожидается рост и совершенствование технологий искусственного интеллекта.
Одним из преимуществ голосовых ботов является возможность снизить затраты на обслуживание call-центров и исключить ошибки, связанные с человеческим фактором. Однако, когда выбирается голосовой помощник, важно обратить внимание на простоту интеграции, наличие настраиваемых параметров и функции, позволяющей отслеживать статистику помощника. Если бот настроен под конкретную компанию, то его выполнение задач станет более эффективным.
Как использовать голосовой сервис в бизнесе: советы эксперта
Многие компании уже оценили преимущества использования искусственного интеллекта. Этот инструмент позволяет оптимизировать затраты на развитие и поддержку бизнеса, быстро реагировать на запросы и звонки, а также анализировать и оптимизировать результаты. Голосовой сервис является одним из таких инструментов.
Сервис «МТТ Бизнес» от компании ОАО «МТТ» предоставляет абонентам возможность организовывать SMS-рассылки, онлайн-консультации через чат на сайте, принимать и обрабатывать входящие запросы в любое время. Одним ботом можно работать с несколькими каналами одновременно и заменить целый отдел аккаунт-менеджеров. Количество обрабатываемых звонков может достигать одного миллиона в сутки.
Выбор голоса помощника также является важным элементом. Серьезный мужской голос или мягкий женский тембр могут придать сервису индивидуальность, а автоматическое подгружение данных о клиентах из CRM-системы практически исключает вероятность путаницы.
Кроме того, этот сервис не только позволяет подтверждать заказы и обрабатывать звонки, но и оперативно информировать клиентов о новых акциях и распродажах, напоминать о датах и времени заказа, опрашивать клиентскую базу. Функционал адаптирован под конкретные задачи любой компании.
ОАО «МТТ» является одной из ведущих компаний в сфере облачных телекоммуникаций. Она присутствует на рынке с 1994 года и имеет сертификат соответствия качества международному стандарту ISO 2001-9001.
Фото: freepik.com